.png)
Ha őszinték vagyunk: a legtöbb magyar asztalos, konyhastúdió, klímás vagy villanyszerelő nem azért veszít ügyfelet, mert rossz a szakmai munka.
Hanem azért, mert a vevő közben semmit nem ért az egész folyamatból.
A vevő vár, idegeskedik, telefonál, ír Viberen vagy WhatsApp-on, e-mailben… Te pedig közben tényleg dolgozol a projektjén – csak nem látja.
Közben Magyarországon a kkv-k nagy része még mindig lemaradásban van digitális megoldásokban és ügyfélélményben. (Forrás: „A vállalatok digitális felkészültsége Magyarországon" – GKI, 2024)
Pedig minden kutatás azt mutatja: a rossz ügyfélélmény a legfőbb oka annak, ha az ügyfelek szolgáltatót váltanak.
Nézzük végig egyszerű, emberi nyelven, honnan jön ez a káosz.
Tipikus tünetek a mindennapokban
Ha az alábbiak közül több is ismerős, akkor nem egyedi probléma, hanem rendszerhiba van:
A vevő napok óta nem kap visszajelzést, hogy hol tart a konyhája / beépített szekrénye / klímája.
A kollégák a műhelyben, raktárban, terepen nem ugyanazt az információt tudják a projektről.
A vevő előbb hívja fel a szerelőt, mint hogy téged, a tulajt elérne – és rajta veri le az egészet.
Minden információ szanaszét van:
- • ajánlat e-mailben,
- • méretek papíron,
- • fotók Messengeren,
- • határidő egy füzetben,
- • cím a kolléga telefonjában.
Ha kiesik valaki, senki sem tudja pontosan, mi hogy áll annál az ügyfélnél.
A reklamációk nagy része valójában nem minőségi, hanem kommunikációs probléma:
- „Nem szóltak időben, hogy csúszik."
- „Nem tudtam, mikor jönnek."
- „Nem mondták, hogy még plusz egy nap kell."
A vevő fejében ilyenkor nem az van, hogy „sok a munkájuk, rendesek, csak le vannak terhelve", hanem: „Nem számítok. Nem foglalkoznak velem."
A valódi ok: nincs közös, átlátható rendszer
A legtöbb 50-60 éves magyar vállalkozó pontosan így dolgozik:
- •20–30 éve a szakmában,
- •a cég megy, munkából nincs hiány,
- •a fejében lévő rendszer működött eddig is.
A gond az, hogy 2025-ben a vevő mást vár el, mint 2010-ben:
- •azonnali információt,
- •online átláthatóságot,
- •visszakereshető ígéreteket,
- •és azt, hogy ne neki kelljen minden után érdeklődni.
Közben a magyar vállalkozások többsége még csak most kezdi komolyabban venni a digitális átállást – pedig a kutatások szerint egy jól bevezetett digitális rendszer közvetlenül javítja az ügyfélélményt és a hatékonyságot. (Forrás: „A magyar kis- és középvállalkozások digitális fejlettsége – Lehetünk-e digitális éllovasok?" – Brávácz & Krebsz, 2021)
Mi a fő baj a klasszikus működéssel?
Nincs egyetlen igaz forrás („Single Source of Truth")
Minden infó máshol van. Amit te fejben tartasz, azt a vevő és a kollégák nem látják.
Az „ad hoc" kommunikáció elviszi az időt
Folyamatos telefon, üzengetés, visszahívás = nem termelsz közben értéket.
Nincs átlátható projektkép
Melyik konyha hol tart? Gyártás? Élzárás? Szerelés? Reklamáció?
Sok helyen erre nincs egyértelmű válasz – csak „kb. kész van".
Nincs nyoma annak, mit mikor mondtál a vevőnek
Ez különösen veszélyes garancia, reklamáció, határidő vitáknál.
Mit jelent ez pénzben és idegben?
Elveszített ajánlások
A magyar piacon a legtöbb munkát ajánlásból szerzed. Ha a vevőnek a fejében az marad meg, hogy:
„Szépen dolgoztak, de idegőrlő volt, hogy semmit nem tudtam, mi történik…"
– akkor nem fog olyan lelkesedéssel ajánlani, mint lehetne.
Több reklamáció, mint kellene
Sok reklamáció valójában kommunikációs sérülés:
- •a vevő mást értett azon, hogy „két hét",
- •nem volt róla informálva, hogy csúszik a beszállítás,
- •nem értette, miért kerül plusz pénzbe.
Ha a folyamat átlátható, és időben kommunikálsz, a reklamációk egy része el sem jut odáig, hogy hivatalos panasz legyen.
Folyamatos tűzoltás a csapaton belül
A kollégák:
- •összevesznek azon, ki mondott mit a vevőnek,
- •az utolsó pillanatban derül ki, hogy hiányzik egy info,
- •feleslegesen rohangálnak, telefonálnak, egyeztetnek.
Ez lelkileg is fárasztó, ráadásul a jó szakemberek ma könnyen továbbállnak oda, ahol rendezettebb a működés.
Milyen lenne egy „normális", átlátható folyamat?
Nem rakétatudományról beszélünk. Egy konyhás / asztalos / klímás projektet nagyjából így látna szívesen a vevő:
Ajánlat elfogadva – státusz: Megrendelve
Tudja, hogy bekerült a rendszerbe, nem „fejben van meg".
Tervezés, felmérés – státusz: Tervezés alatt
Látja, mikor volt felmérés, mit egyeztettetek.
Gyártás / összekészítés – státusz: Gyártás
„A korpuszok készülnek, élzárás folyamatban, várható kész: jövő hét közepe."
Szállítás – státusz: Kiszállítás egyeztetés alatt / időpont fix
Nem előző este derül ki, hogy másnap jöttök.
Szerelés – státusz: Szerelés folyamatban / kész
Ha csúszás van, arról időben értesítést kap.
Átadás – státusz: Átadva
Jegyzőkönyv, fotók, garancia papírok hozzáférhetők.
Garancia, utókövetés – státusz: Garancia időszak
Rövid tájékoztatás: meddig él a garancia, hogyan tud reklamálni, kihez forduljon.
Kulcspont:
Ez az egész nem csak bent a műhely falán kell, hogy létezzen. A vevőnek is kell belőle valamilyen átlátható felület – még ha csak egyszerű, online nézhető státusz is.
Mit tehetsz akkor is, ha nem akarsz rögtön „nagy rendszert" bevezetni?
Nem kell rögtön több százezres szoftverrel kezdeni. Már az is óriási lépés, ha:
Egy helyre gyűjtöd a projekteket
Akár egy egyszerű online táblázatban vagy projektkezelőben (pl. Trello, ClickUp…)
Minden projekthez van felelős
Egy ember, aki tudja, hol tart az adott munka, és tud válaszolni a vevőnek.
Bevezetsz minimum kommunikációs szabályt
Pl. „Minden hét pénteken (állapotfrissítés) a vevő értesítést kap – akkor is, ha semmi extra nem történt."
Rendszeresen átnézed a folyamatot
Havonta leülsz a csapattal:
- • hol akadt el a kommunikáció,
- • hol kellett feleslegesen telefonálni,
- • mit lehet egyszerűsíteni.
Lerakod papírra a vevő felé adott ígéreteket
- •határidő, ami vállalható – nem „amikor sikerül".
- •világos, mit tartalmaz az ár és mit nem.
Merre tart a piac – és miért nem érdemes megvárni, míg a konkurens lép?
A hazai és európai kutatások egy irányba mutatnak:
Azok a cégek, akik időben lépnek digitális fronton, átláthatóbb folyamatokat építenek, jobb ügyfélélményt adnak, azok könnyebben nőnek és stabilabban tartják meg az ügyfeleket. (Forrás: „Kiderült, hol állunk a friss digitális versenyképességi rangsorban" – Novekedes.hu, 2024)
A kérdés nem az, hogy „kell-e digitalizálni a kommunikációt", hanem az, hogy ki teszi meg előbb a környéken: te, vagy a konkurens asztalos / konyhás / szerelő?
Összefoglalás – 3 mondatban
A vevőid jelentős része nem a szakmai minőség, hanem a kommunikáció hiánya miatt lesz elégedetlen.
A magyar kézműves cégeknél még mindig nagy a digitális lemaradás, pedig a jobb ügyfélélmény közvetlenül hoz visszatérő megrendeléseket és ajánlásokat.
Ha már ma elkezded átláthatóbbá tenni a projektjeidet – akár egy egyszerű rendszerrel –, akkor a következő években sokkal nyugodtabban, kevesebb tűzoltással fogsz dolgozni.
Források
GKI: „A vállalatok digitális felkészültsége Magyarországon" (2024)
https://gki.hu/language/hu/2024/08/22/a-vallalatok-digitalis-felkeszultsege-magyarorszagon/Brávácz Ibolya – Krebsz Rebeka: „A magyar kis- és középvállalkozások digitális fejlettsége – Lehetünk-e digitális éllovasok?" (2021)
https://researchgate.net/publication/356369832Novekedes.hu: „Kiderült, hol állunk a friss digitális versenyképességi rangsorban" (2024)
https://novekedes.hu/elemzesek/kiderult-hol-allunk-a-digitalis-versenykepessegben-a-friss-rangsor-szerint💡 Váltsd át a perspektívát!
Nézd meg, hogyan látják ugyanezt a problémát a munkatársak és az ügyfelek!
Készen állsz rendbe tenni a kommunikációt?
Segítünk átlátható, egyszerű rendszert építeni – hogy végre a szakmádra koncentrálhass, ne a káosz kezelésére.
Beszélgessünk rólaVIP Portal Team
Segítünk magyar kézműves vállalkozásoknak átlátható, modern rendszereket építeni – hogy a szakmai munkádra koncentrálhass, ne pedig a kommunikációs káosz kezelésére.