.webp)
Egy új konyha, beépített szekrény, klíma vagy bármilyen ház körüli munka a legtöbb ember számára nagy döntés. Sokan hónapokig gyűjtenek rá, terveket néznek, ötleteket gyűjtenek.
A megrendelő ilyenkor azt szeretné, hogy a folyamat átlátható legyen, kiszámítható legyen, és hogy ne neki kelljen mindennek utánajárnia.
A valóság Magyarországon nagyon gyakran így néz ki:
"Megállapodtunk, hogy két hét múlva jönnek… aztán három hétig semmi hír."
"Nem tudom, hol tart a munkám."
"Rákérdezek, de mindig csak azt mondják: majd szólnak."
És ez nem a szakmai minőség miatt van — a legtöbb magyar kézműves jól dolgozik. A problémák döntő része kommunikációs sérülés.
Mitől ideges a magyar ügyfél? – A hét leggyakoribb frusztráció
1. "Nem tudom, hogy mikor jönnek."
A magyar ügyfelek 78%-a úgy érzi, hogy a szolgáltató nem kommunikál időben határidőkről vagy azok változásáról. (Forrás: GKI – „A vállalatok digitális felkészültsége Magyarországon", 2024)
- •Nincs fix időpont, vagy ha van is, gyakran változik — előzetes értesítés nélkül.
- •A bizonytalanság az ügyfélnek = idegeskedés.
- •Sokszor nem a csúszás a gond, hanem hogy nem tud róla előre.
2. "Nem válaszolnak időben."
Magyarországon a legtöbb ügyfél még mindig telefonon próbál érdeklődni, mert:
- •Messengerre nem jön válasz
- •Viberre késve reagálnak
- •E-mailt nem nézik rendszeresen
A lassú válaszidő a kutatások szerint az egyik leggyakoribb oka az ügyfél-elégedetlenségnek — gyakrabban jelent problémát, mint maga a termék vagy a szolgáltatás minősége. (Forrás: Növekedés.hu, 2024)
3. "Nem látom, hogy hol tart a munka."
A vevő fejében megjelenik a klasszikus félelem:
"Megcsinálják egyáltalán?"
"Hol tart most?"
"Miért nem halad?"
Mivel a magyar kézműves vállalkozások többsége semmilyen online státuszt nem ad, ezért a vevő a levegőben lebeg: nem látja a gyártást, nem látja, mikor lesz szerelés, nem látja, miért csúszik.
Egy 2023-as KSH kutatás szerint a magyar lakosság 90%-a rendszeresen használja a mobiltelefonját ügyintézésre, információkeresésre — csak éppen a kézműves szolgáltatók nem adnak neki semmilyen digitális információt. (Forrás: KSH, 2023)
"Csak akkor kapok információt, ha én kérdezek. Ez az egyik legmélyebb gyökérprobléma."
Miért ilyen idegesek a magyar vevők?
Mert nincs átláthatóság — és ahol nincs információ, ott megjelenik a félelem.
A vevő fejében az történik:
Ebből lesz: bizonytalanság, bizalmatlanság, türelmetlenség, rossz vélemény.
Hogyan nézne ki egy IDEÁLIS ügyfélélmény?
1. Rendelés után automatikus visszaigazolás
"Megrendelés rögzítve, jelenlegi státusz: Előkészítés."
2. Egy online felület, ahol minden látszik
Státuszok (gyártás, szállítás, szerelés), időpontok, fotók, dokumentumok, kapcsolattartó — minden egy helyen.
3. Proaktív értesítések
"Holnap 10:00-kor érkezünk."
"Az anyagok megérkeztek, várható szerelés: péntek."
"1 napos csúszás a beszállító miatt."
4. Egyértelmű dokumentumtár
Szerződés, számla, garancia, átadás — minden egy helyen.
És ami a legfontosabb: a vevő úgy érzi, hogy kézben tartja a saját projektjét.
Összefoglalás – röviden, magyar valóságra lefordítva
Az ügyfél többször azért lesz ideges, mert nem látja a folyamatot, nem azért, mert baj van a munkával.
A magyar kézműves cégek kommunikációja elmarad attól, amit ma egy átlagos ügyfél elvár.
Ha van átláthatóság és rendszeres kommunikáció, akkor az ügyfél kevesebb stresszt okoz, jobban bízik benned, és sokkal szívesebben ajánl tovább.
Források
GKI – „A vállalatok digitális felkészültsége Magyarországon" (2024)
https://gki.hu/language/hu/2024/08/22/a-vallalatok-digitalis-felkeszultsege-magyarorszagon/KSH – „Digitális gazdaság és társadalom" (2023)
https://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/ikt/ikt23.pdfNövekedés.hu – „Kiderült, hol állunk a friss digitális versenyképességi rangsorban" (2024)
https://novekedes.hu/elemzesek/kiderult-hol-allunk-a-digitalis-versenykepessegben-a-friss-rangsor-szerintFelismerted magad ebben a történetben?
Ha szeretnéd, hogy az ügyfeleid végre átlássák a folyamatokat és elégedettek legyenek — beszélgessünk.
Kérj visszahívástVIP Portal Team
Mi ismerjük az ügyfélélmény kihívásait — látjuk minden nap, amikor magyar kézműves vállalkozásoknál ügyfélportálokat vezetünk be. A cél: hogy az ügyfél ne ideges legyen, hanem elégedett és büszke.