2026: Az ügyféltartás forradalma
Az új ügyfelek megszerzése egyre drágább. A sikeres cégek már most átállnak: nem az ügyfélszerzés, hanem az ügyféltartás lesz a verseny kulcsa. Kommunikáció, élmény, lojalitás.
.png)
💡 Három nézőpont – egy probléma
Minden témát három perspektívából vizsgálunk: cégvezető, munkatárs és ügyfél szemszögéből. Válts a gombok között, és nézd meg, hogyan látja ugyanazt a kihívást mindenki másképp.
2020-ban egy új ügyfél megszerzése 100 ezer forintba került. 2024-ben ugyanez 250 ezer.
A Facebook hirdetések ára 3x-osára nőtt. A Google Ads egyre drágább. Az organikus elérés minimális.
És közben van 50 meglévő ügyfeled, akik már megbíznak benned, már ismernek, már fizettek neked.
A kérdés: mennyit költesz arra, hogy őket megtartsd?
Mi változik 2026-ra a piacon?
Egy fundamental shift történik. Az ügyfélszerzési költségek (CAC - Customer Acquisition Cost) gyorsabban nőnek, mint az ügyfélélettartam érték (LTV - Lifetime Value).
Ez matematikailag fenntarthatatlan modell.
Nőtt a Facebook hirdetések ára 2020 óta
Egy új ügyfél megszerzése 2024-ben
Olcsóbb megtartani egy ügyfelet
Miért buknak el az ügyfelek? (És miért nem az ár a fő ok)
A Harvard Business Review 2023-as kutatása szerint: az ügyfelek 68%-a nem az ár miatt vált szolgáltatót. Hanem mert:
1. Lassú kommunikáció – "Nem válaszolnak időben"
Az ügyfél 2 órát vár egy válaszra. Te 24 órán belül válaszolsz – de ő már ideges. Azt érzi: nem számítasz neki.
Statisztika: Az ügyfelek 42%-a azért vált, mert "lassan válaszoltak". (HBR, 2023)
2. Nincs átláthatóság – "Nem tudom, hol tart a projekt"
Az ügyfél kérdez: "Hol tartunk?" Te válaszolsz: "Jól haladunk." De ő nem lát semmit. Félelem, bizonytalanság, bizalmatlanság.
Statisztika: Az ügyfelek 55%-a azt szeretné, hogy "lássa valós időben, mi történik". (Salesforce, 2023)
3. Nem proaktív vagy – "Mindig nekem kell kérdeznem"
Az ügyfél kérdez: "Mi van a dokumentummal?" Te válaszolsz: "Még dolgozunk rajta." De ő azt szeretné, hogy te szólj előre: "Holnap kész lesz."
Statisztika: Az ügyfelek 73%-a azt szeretné, hogy a cég "proaktívan kommunikáljon". (Zendesk, 2023)
4. Nem érzik, hogy számítanak – "Csak egy sorszám vagyok"
Az ügyfél azt érzi: nem vagy fontos neked. Nem látod őt, nem érted az igényeit, nem személyre szabott a szolgáltatás.
Statisztika: Az ügyfelek 64%-a azért vált, mert "nem érezte, hogy számít". (PwC, 2023)
Miért lesz ez 2026-ra kritikus?
A McKinsey 2024-es előrejelzése szerint: 2026-ra az ügyfélszerzési költségek tovább nőnek, miközben az ügyfelek egyre váltékonyabbak lesznek. (McKinsey, 2024)
Ez azt jelenti:
- →Több pénzt költesz új ügyfelekre – de kevesebbet kapsz vissza, mert gyorsabban váltanak.
- →A versenytársak már most beruháznak ügyféltartásra – és ők fogják megtartani az ügyfeleket, te nem.
- →Az ügyfelek elvárásai nőnek – aki nem tartja meg őket átlátható kommunikációval, az elveszíti őket.
Mit tehetsz most? 3 lépés
Mérj le mindent – hol tartasz most?
Mennyi az ügyfélvesztési rátád? Mennyi az átlagos ügyfélélettartam? Mennyit költesz új ügyfelekre vs. meglévőkre?
Ha nem mérsz, nem tudsz javítani.
Automatizálj – ne emberi memóriára támaszkodj
Automatikus értesítések, központi rendszer, átlátható kommunikáció. Ne a munkatársaidnak kelljen emlékezniük mindenre.
A sikeres cégek nem okosabb embereket alkalmaznak – hanem jobb rendszereket építenek.
Adj átláthatóságot az ügyfeleknek
Az ügyfél látja valós időben: hol tart a projekt, mikor lesz kész, mi történik. Nem neked kell folyton magyarázkodnod.
Az átláthatóság = bizalom = hosszú távú kapcsolat.
Összefoglalás – 3 mondatban
2026-ra az ügyfélszerzés drágább lesz, az ügyfelek váltékonyabbak. Aki nem az ügyféltartásra fókuszál, az elveszíti a versenyt.
Az ügyfelek nem az ár miatt váltanak – hanem mert lassú a kommunikáció, nincs átláthatóság, és nem érzik, hogy számítanak.
A megoldás: automatizálás, központi rendszer, átlátható kommunikáció. Ne emberi memóriára támaszkodj – építs rendszert.
Források
Harvard Business Review – „The Cost of Poor Customer Service" (2023)
https://hbr.org/2023/01/the-cost-of-poor-customer-serviceSalesforce – „State of the Connected Customer" (2023)
https://www.salesforce.com/resources/articles/customer-expectations/Zendesk – „Customer Experience Trends Report" (2023)
https://www.zendesk.com/blog/customer-expectations-2023/PwC – „Consumer Intelligence Series: Customer Experience" (2023)
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/customer-experience.htmlMcKinsey – „The Future of Customer Acquisition" (2024)
https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-customer-acquisition💡 Váltsd át a perspektívát!
Nézd meg, hogyan látja ugyanezt a problémát egy munkatárs vagy egy ügyfél szemszögéből.
Felismerted magad ebben a történetben?
Ha az ügyféltartás kihívásai ismerősek, és szeretnéd megtudni, hogyan oldották meg ezt mások – beszélgessünk.
BeszélgessünkVIP Portal Team
Látjuk minden nap, hogy a sikeres cégek hogyan állnak át az ügyfélszerzésről az ügyféltartásra. A cél: hosszú távú kapcsolatok építése átlátható kommunikációval és kiváló élménnyel.