Az átlag: 5 rendszer, 0 átláthatóság
A mai magyar KKV-szektor jellemző működése: az ügyféllisták Excel táblákban vannak. Az ajánlatok Mini CRM-ben vagy Google Docs-ban. A feladatkezelés Trello-ban vagy hasonló eszközökben. A szerződések Google Drive-on. Az összes kommunikáció emailben. A RankTracker 2024-es felmérése szerint a vállalatok átlagosan 34 különböző szoftvert használnak párhuzamosan.
Ez önmagában nem probléma. A probléma az, hogy ezek a rendszerek nem kommunikálnak egymással. Amikor egy új ügyfél belép a folyamatba, az információ szétszóródik 5-6 különböző helyre. És nincs egyetlen központi felület, ahol látható lenne, hogy egy adott ügyfél hol tart a folyamatban.
A Business Coach Hungary tanulmánya rámutat: az első 90 nap kritikus időszak minden új kapcsolatban - legyen az alkalmazott, partner vagy ügyfél. Ez alatt dől el, hogy a kapcsolat fenntartható-e hosszú távon.
De hogyan lehet 50-100 ügyfél esetén manuálisan figyelni arra, hogy ki hol tart az első 90 napban? Kinek kell emlékeztetőt küldeni? Ki az, aki 2 hete nem válaszolt? Melyik ügyfél csúszott ki a figyelem fókuszából? Szétszórt rendszerekkel: sehogy.
A 4 következmény, amit senki sem lát azonnal
- Nincsenek automatikus emlékeztetők: Ha egy ügyfél 2 hete nem válaszolt, erről senki sem kap értesítést
- Az átláthatóság hiányzik: 5 rendszerből kell összerakni az információt, hogy egy ügyfél hol tart
- A skálázás lehetetlen: 10 ügyféllel működik, de 50-nél már kézi kontroll alatt tartani őket fizikailag lehetetlen
- A csend megtévesztő: Az ügyfelek nem szólnak, hogy elvesztek. Egyszerűen eltűnnek
Miért bukik el a digitalizáció 87,5%-ban?
A Cargoson 2024-es iparági tanulmánya megdöbbentő adatot közöl: a digitalizációs projektek 70-95%-a elbukik, az átlag 87,5%. Ez nem azt jelenti, hogy a szoftver rossz. Hanem azt, hogy a cégek nem tudják beépíteni a napi működésükbe.
Az okok egyszerűek: a legtöbb digitalizációs projekt a "mi"-re koncentrál, nem a "hogyan"-ra. Mi kell a rendszerbe? Ügyfélkezelés, feladatkövetés, dokumentumkezelés. De senki sem kérdezi meg: hogyan használják ezt a cégvezetők naponta? Miből áll a napi rutinjuk? Milyen eszközökkel dolgoznak most, és miért?
A gyakorlatban ez azt jelenti: bevezetnek egy CRM rendszert. Feltöltik az adatokat. Megtanítják a csapatot használni. De 3 hónap múlva mindenki visszamegy Excelbe, mert az új rendszer nem illeszkedik a meglévő munkafolyamatokba.
Ez nem a cég hibája. Ez a digitalizáció tervezésének hibája. Ha egy rendszert úgy építenek fel, hogy nem kérdezték meg előtte, hogyan dolgoznak most az emberek, akkor az esélye a sikernek minimális.
"150 millió forint fejlesztés. 18 hónap munka. És mindenki visszament Excelbe, mert senki sem kérdezte meg: hogyan dolgozol most?"
— Gyakori forgatókönyv a magyar KKV-szektorban
Miért nem látszik ez a probléma előre?
Az ügyfélvesztés az első 90 napban azért láthatatlan, mert lassan, csendben történik. Egy ügyfél nem ír emailt, hogy "nem foglalkoztál velem 3 hete, kilépek". Egyszerűen nem válaszol többet. Nem veszi fel a telefont. És amikor 2-3 hónap múlva észreveszed, hogy eltűnt, már rég késő.
A 2024-es HR statisztikák szerint az új munkavállalók 30%-a az első 3 hónapban távozik. És a legtöbb esetben azért, mert a munkaköri leírás nem felelt meg a valóságnak, vagy mert nem kaptak elég támogatást az első hetekben. Ugyanez igaz az ügyfelekre is.
A különbség: az alkalmazottaknál van HR, van onboarding folyamat, vannak havi check-in-ek. Az ügyfeleknél? Csak egy Excel tábla és egy email cím. Nincs rendszer, ami figyelne rá, hogy mikor szóljon, ha valaki 2 hete csendes.
Ez nem azért van így, mert a cégvezetők nem törődnek az ügyfelekkel. Hanem mert a rendelkezésre álló eszközök nem tudják ezt automatizálni. Excel nem küld emlékeztetőt. Mini CRM nem tudja, hogy mikor volt az utolsó interakció. Trello nem látja, hogy egy feladat 3 hete stagnál.
Kulcs felismerés
A probléma nem az emberekben van. A probléma a rendszerben van. Ha egy cégvezető 50 ügyféllel dolgozik, és 5 különböző eszközben követi őket, fizikailag lehetetlen mindenkire manuálisan figyelni.
Egy jól tervezett rendszer automatikusan jelzi, ha egy ügyfél 10 napja nem lépett be. Vagy ha egy feladat 2 hete stagnál. Vagy ha valaki 3 hete nem válaszolt emailre. De ehhez minden adatnak egy helyen kell lennie. És a rendszernek értenie kell, mit jelent az, hogy egy ügyfél "csendben elveszik".
💡 Váltsd át a perspektívát!
Ezt a témát cégvezetői, munkatársi és ügyfél szemszögből is megvizsgáltuk. Válts, és olvasd el másik nézőpontból is!
Ismered ezt a helyzetet?
Ha érdekel, hogyan lehet ezt a problémát megoldani egy központi rendszerrel, ami automatikusan figyeli az ügyfeleket, és jelzi, ha valaki "elveszik" - beszélgessünk róla.
Érdekel a megoldásVIP Portal Team
A VIP Portal csapata több mint 50 céggel dolgozott együtt az elmúlt években, és a leggyakoribb probléma mindig ugyanaz volt: az ügyfelek csendben eltűnnek az első 90 napban. Ez a cikk azt mutatja be, hogy miért történik ez, és hogyan lehetne megelőzni egy jól tervezett rendszerrel.
.png)
.png)